W branży sprzedażowej to klient jest najważniejszy. Często w pozyskanie klienta wkładamy sporo wysiłku. Zależny nam aby klient dokonał nie tylko jednorazowych zakupów, lecz także przede wszystkim wracał do nas cyklicznie. Utrzymanie stałego kontaktu z odbiorcami to podstawa, aby nasza marka była stabilna i cieszyła się dobrą opinią. W tym celu wykorzystuje się szereg narzędzi. Jednym z nich jest CRM. Jak działa i czy sprawdza się on w praktyce?
CRM to skrót angielskiego Customer Relationship Management. Tłumacząc to pojęcie na język polski, odkrywamy czym naprawdę jest to narzędzie. To system do „zarządzania relacjami z klientem”. CRM to przede wszystkim strategia biznesowa ale również procedury postępowania podczas obsługi klienta. Wdrożenie systemu wymaga od nas również przyjęcia pewnej filozofii postępowania z klientem/sprzedażą.
Moduł CRM obejmuje procesy o różnym stopniu zaawansowania w zależności od potrzeb firmy, jej specyfiki działania i wielkości. Są to między innymi:
- rejestracja kontaktów z uwzględnieniem najprostszych danych takich jak nazwa klienta, data, rozmawiający, opis przebiegu rozmowy, czas trwania itp.,
- prowadzenie harmonogramu zadań i rejestracja wykonanych czynności takich jak ustalenie opiekuna zadania, termin realizacji zadania, priorytety, procent wykonania zadania itp.,
- ustalenie procedur obsługi klientów,
- wystawianie faktur cyklicznych – automatyczne generowanie wielu faktur dla wielu różnych podmiotów,
- obsługa firmowej skrzynki pocztowej,
- przygotowanie oraz obsługa ofert handlowych.